3.2.5.1 Encuestas de satisfacción

Como en años anteriores, tomando como referencia las llamadas recibidas en el mes de octubre, durante el mes de noviembre se realizó una encuesta para conocer la percepción que el contribuyente usuario tiene del servicio telefónico que se ofrece. Como resultado de la misma se concluyó que el servicio era valorado de forma muy positiva (8,37 puntos sobre 10), ligeramente mejor que la del año 2018 (8,06).

Si analizamos la valoración con perspectiva de género observamos que no hay diferencias significativas entre hombres (8,45) y mujeres (8,32). 

Los encuestados dan la máxima valoración a aspectos como la amabilidad (8,59), el interés demostrado por el operador (8,53), los conocimientos del operador (8,43), etc.; El aspecto menos puntuado continúa siendo la facilidad para contactar con el servicio en algunas fechas por encontrarse comunicando los teléfonos, fundamentalmente para las consultas derivadas a los gestores (7,76).

A la cuestión de cómo consideran que han sido atendidos, los encuestados consideran que se les atendió como esperaban (53%) o incluso mejor de lo que esperaban (36,56%). Por el contrario, el 4% considera que un poco peor de lo que esperaba, el 1.78% por de lo que esperaba y un 0,44% mucho peor de lo que esperaba.

Este servicio es considerado de bastante o mucha utilidad por el 99,00% de los encuestados, siendo la sugerencia más repetida el incremento de la dotación del personal de atención.

Por su parte los motivos alegados por los escasos usuarios que afirman poca (0,22 %) o nada utilidad (0,67 %) del servicio son: Necesidad de tener que acudir presencialmente en la mayoría de las ocasiones; Necesidad de reforzar el servicio; Necesidad de mejorar la efectividad del servicio.