3.2.1.1 Atención administrativa oficina de Pamplona
El número de atenciones efectuadas durante el año 2019 por el personal de la Sección de Asistencia al Contribuyente ha alcanzado la cifra de 121.395, siendo residuales las derivaciones a otras unidades de Hacienda Foral de Navarra.
Este año el número de atenciones solicitadas ha disminuido respecto al del año pasado, en un porcentaje del 5,35 %.
Del conjunto de los asuntos tramitados, destacan los siguientes:
- Emisión de certificaciones / incumplimientos / requerimientos................................................. 29,68%
- Información y recepción autoliquidaciones de Sucesiones, ITP y AJD....................................... 26,19 %
- Gestiones s/ recaudación (aplazamientos, providencias apremio, etc.)..................................... 11,86%
- Emisión de firma digital y Cl@ve...................................................................................................... 8,12%
- Altas, bajas, modificaciones Bases de datos.................................................................................... 5,52%
- Consultas generales IRPF (propuestas, PINs, devoluciones, etc).................................................... 5,63%
- Otros conceptos................................................................................................................................ 13,00%
Gráfico nº 20. Gráfico de los tipos de atención administrativa
Estas atenciones han sido requeridas por un total de 64.260 personas, lo que supone una cifra prácticamente idéntica respecto al número de contribuyentes atendidos el ejercicio anterior (64.880).
Esto supone que, pese al descenso del número de atenciones solicitadas, las personas atendidas por el Servicio han sido prácticamente las mismas.
La atención diaria media se ha extendido a 261 personas, cifra que se eleva en los meses de abril y mayo, donde se pasa de 300 coincidiendo con el desarrollo de la Campaña de Renta.
En esa cifra no se encuentran contabilizados los contribuyentes que no han retirado tique del expedidor y han sido atendidos en el “mostrador de atención rápida” (habilitado para la información general, venta de impresos, admisión de instancias y sellado de autoliquidaciones que no conllevan comprobaciones inmediatas) que alcanzan, según las mediciones realizadas, un número de 72.429 cifra que sitúa su media diaria en 294. Esta cifra es un 16,24 % superior a la del año pasado.
Las semanas que registraron mayor afluencia de público en la atención administrativa general, con tique fueron las comprendidas entre 25 de marzo y 5 de julio, coincidiendo con la duración de la Campaña de Renta, en las que se registraron unas medias diarias de hasta 327 personas atendidas.
También existe una mayor afluencia en las fechas en que nos encontramos en un periodo voluntario de presentación trimestral de IVA, retenciones y pagos fraccionados.
La semana comprendida entre el 12 y 16 de agosto, con 203 personas/día, fue la de menor número de atenciones, si exceptuamos la semana de San Fermín, con 121personas/día.
Gráfico nº 21. Atención presencial administrativa. Evolución temporal personas atendidas
Tiempos de espera y de atención
El 76,45 % de los contribuyentes han debido de esperar menos de 15 minutos para ser atendidos.
El tiempo promedio de espera a lo largo del año fue de 9 minutos y 34 segundos, dato inferior al del año anterior, cuya media se situó en 12 minutos y 44 segundos.
La franja horaria en que los tiempos de espera fueron mayores es la comprendida entre las 11:30 y las 13 horas.
El tiempo empleado en la atención de cada contribuyente no superó los 15 minutos en el 80,65 % de los casos, situándose su promedio en 9 minutos y 29 segundos, prácticamente igual al de los años precedentes.