3.2.2.1 Atención telefónica de carácter tributario

A lo largo del año 2019 se han recibido 168.389 llamadas, que suponen un aumento del 1,65% sobre las recibidas el año 2018. 

El 75,41 % de las llamadas recibidas (73,47 % en el año anterior) han podido ser atendidas directamente por personal administrativo de la centralita, debiendo desviarse el resto a otras unidades.

Del total de llamadas recibidas, durante el año 2019 se derivaron 23.752 a los Gestores HFN (teléfonos de IRPF e IVA), frente a las 25.224 derivadas en 2018, lo que supone una disminución del 5,84 %. Entre otros factores que puedan explicar esta disminución continuada en los años, se encuentra el esfuerzo de formación desarrollado por Hacienda Foral de Navarra con el personal administrativo de la centralita, que ha aumentado la capacidad de respuesta autónoma de dicho personal, lo que provoca una menor derivación de llamadas.

Del total de llamadas derivadas en 2019 a los Gestores HFN, se contestaron el 82,82 % en línea con el porcentaje alcanzando en 2018 (77,60 %).

Además, la Sección de Atención Técnica comenzó en el mes de octubre de 2019 la atención telefónica de Impuestos Especiales. En concreto, se comenzaron a atender llamadas del Impuesto Especial sobre Determinados Medios de Transporte (Matriculación) y del Impuesto sobre el Valor de la Producción de la Energía Eléctrica. El total de llamadas atendidas en estos meses ascendió a 168.

Por otro lado, la unidad de Entidades Colaboradoras continuó con la atención de llamadas relacionadas con el Impuesto sobre Sucesiones y Donaciones e Impuesto sobre Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documentados donde se atendieron 1.178 llamadas.

Por su parte, determinadas Secciones gestoras realizaron, asimismo, atención telefónica. En concreto, la Sección de Impuestos Especiales atendió 1.787 llamadas. Por su parte la Sección de Grandes Empresas atendió 1.878 llamadas. Por último, la Sección del Impuesto sobre Sociedades atendió 2.153 llamadas, de las cuales 1.780 correspondieron al Impuesto sobre Sociedades y 373 al Impuesto sobre No Residentes.

Gráfico nº 24. Evolución temporal llamadas recibidas

Respecto a los datos medios diarios, el siguiente cuadro refleja la evolución habida.

Gráfico nº 25. Evolución temporal llamadas telefónicas atendidas

El número medio de llamadas/día se situó en 705 llamadas. Los meses con mayor número de llamadas recibidas fueron en abril y mayo con 17.727 y 15.486 llamadas respectivamente. En el extremo opuesto, se encuentran agosto y septiembre con 7.348 y 7.944, respectivamente.

Derivaciones

En la actualidad y con carácter general solo se realiza derivación directa desde la centralita a Gestores/as de Hacienda para la atención de cuestiones de IRPF e IVA siendo el resto de consultas anotadas por el call-center y comunicados por e-mail desde allí, diariamente, los teléfonos de los llamantes para su resolución al día siguiente por la Unidad a que corresponda en razón de la materia.

Cuadro nº 26. Llamadas derivadas desde centralita por unidad

Es de reseñar que en caso del Impuesto sobre Sociedades, coincidiendo con el final del plazo de presentación del mismo, se produce una gran concentración de llamadas a partir del 13 de julio, ya que en este período se recibieron 514 llamadas (34 llamadas/día). Dentro de este período, entre los días 11 y 26 de julio, no funciona el sistema de correo electrónico sino que se transfieren las llamadas, quedando un porcentaje importante de ellas sin poder ser atendidas.

Además, para la determinación de la media por día de Campaña de Renta y Patrimonio se han considerado los días de atención al público durante los meses de abril, mayo y junio. En ellos, los porcentajes de llamadas que no han podido ser atendidas, alcanzaron porcentajes de 13,40%, 22,46%, y 18,89 % respectivamente.

La atención telefónica inicial de las llamadas entrantes y el tráfico de las derivaciones se realiza mediante encargo por la empresa pública Tracasa Instrumental SL. Este servicio se presta de lunes a jueves en horario de 8:30 a 17:30 horas Los meses de julio, agosto y septiembre y los viernes de todo el año la atención finaliza a las 15:00 horas. 

Además se presta un mayor servicio coincidiendo con la campaña de modelos informativos, plazo de sociedades y los últimos 5 días de los plazos de presentación de declaraciones trimestrales